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青島海爾開利冷凍設備有限公司 Haier Carrier
青島海爾開利冷凍設備有限公司由海爾集團和美國開利公司于2001年共同出資組建。產(chǎn)品包括超市陳列柜、壓縮機組及壓縮冷凝機組（渦旋、活塞、螺桿）、換熱器（冷凝器和冷風機），能夠為客戶提供冷凍冷藏的整體解決方案。
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面臨挑戰(zhàn)和問題
- 沒有明確的售后服務流程，無法區(qū)分售后的輕重緩急，沒有統(tǒng)一的售后知識庫，不利于新員工的售后服務。
- 客戶數(shù)據(jù)零散，分布在不同系統(tǒng)。
- 當客戶電話給售后服務人員時，客服中心無法辨別客戶的情況，需要詢問客戶信息，影響客戶體驗。涉及重大事項時，無法準確找到相關錄音文件。
- 很難量化客服人員的工作情況，如每天的電話量，處理的報警信息。對于管理層，很難分析售后整體趨勢（如什么季節(jié)，售后問題比較多），產(chǎn)品故障率等信息。
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解決方案
- 設定規(guī)范的售后處理流程，針對不同的售后類型進行不同流程支撐，不同的流程，支持策略進行區(qū)分，如咨詢類的售后，可以直接瀏覽知識庫進行處理，節(jié)省人力資源，對于維修類的售后，合理安排工程師。
- 集成多方系統(tǒng)，將關鍵業(yè)務數(shù)據(jù)集中到Sales force中進行管理分析。
- 通過SF提供的OPENCTI，與思科話務系統(tǒng)集成，當客戶電話呼入時，系統(tǒng)將展示客戶的相關信息，如屬于哪家公司，曾經(jīng)是否有售后服務。集成錄音文件系統(tǒng)，管理用戶的錄音文件。
- 定制不同的KPI考核報表，如主動回訪報表，Case完成情況。
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使用效果
- 分工明確，工作責任明確化，提高售后處理效率。
- 將多方平臺數(shù)據(jù)集成，供客服了解更多客戶信息，給客戶提供更佳體驗。集成大潤發(fā)的門店報警信息，對緊急的報警自動生成個案，合理減少人員資源浪費。
- 通過呼叫中心的集成，智能進行數(shù)據(jù)分析和提醒，了解客戶動向，以及以往的客服情況。
- 通過KPI績效支撐，可方便核算人員成本，以及人員的工作負荷，通過收集的個案信息，了解市場變化，了解公司產(chǎn)品信息可能存在的問題。
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關于我們
上海翼攀信息科技有限公司是您的可靠技術合作伙伴，我們致力于利用CRM幫您管理市場營銷、銷售和服務。一直以來，我們以滿足客戶需求為己任，以交付質量為根本，不斷提高客戶滿意度。
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什么是CRM？
CRM系統(tǒng)是建立在人與人的關系基礎上的，對于各種規(guī)模的企業(yè)來說，CRM都是其業(yè)務管理的重要工具。很多業(yè)務的核心是企業(yè)和客戶之間的關系，企業(yè)會聯(lián)系客戶,提供客戶希望的產(chǎn)品或服務。隨著業(yè)務的成熟,企業(yè)與客戶之間的連接將深化和擴大，管理、維護和發(fā)展客戶關系……
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