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【案例分享】松下通過(guò)輔助性與自主性人工智能推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型！

2026-02-03

盡管松下電器亞太營(yíng)銷公司歷來(lái)通過(guò)經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品，但它希望更貼近日常使用其產(chǎn)品的終端客戶。MuleSoft和Agentforce已幫助該企業(yè)激活數(shù)據(jù)資產(chǎn)，賦能內(nèi)部員工，打造卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

關(guān)于松下：

該公司在整個(gè)東南亞及太平洋地區(qū)提供松下品牌的全系列產(chǎn)品與解決方案。該地區(qū)擁有27個(gè)生產(chǎn)基地，是松下全球生產(chǎn)活動(dòng)的關(guān)鍵樞紐，支撐著其消費(fèi)電子、解決方案以及元器件與設(shè)備業(yè)務(wù)。

松下致力于通過(guò)提供卓越且個(gè)性化的支持，拉近與客戶的距離

松下始終致力于提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，豐富人們的生活，助力構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的社會(huì)。在亞太地區(qū)，松下產(chǎn)品歷來(lái)依托經(jīng)銷商與合作伙伴銷售：他們批量采購(gòu)空調(diào)、廚衛(wèi)家電等商品，再轉(zhuǎn)售給終端消費(fèi)者。

在持續(xù)維護(hù)并加強(qiáng)與經(jīng)銷商合作關(guān)系的同時(shí)，松下希望更貼近實(shí)際使用其產(chǎn)品的終端客戶。由于與這些終端客戶的互動(dòng)此前僅限于售后服務(wù)環(huán)節(jié)，因此客戶服務(wù)成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起點(diǎn)。

松下的愿景是利用前沿技術(shù)，為客戶打造無(wú)縫且個(gè)性化的體驗(yàn)，并賦能團(tuán)隊(duì)提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

企業(yè)首先需要搭建一套基礎(chǔ)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)員工、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)與消費(fèi)者的互聯(lián)互通，加快客戶對(duì)接效率，進(jìn)而釋放人工智能的應(yīng)用價(jià)值。這一難題的解決，為基于 Agentforce 平臺(tái)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫、高效的客戶互動(dòng)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

MuleSoft幫助松下構(gòu)建統(tǒng)一客戶體驗(yàn)與AI驅(qū)動(dòng)效率的基石

松下選擇借助 MuleSoft 加速其轉(zhuǎn)型進(jìn)程，整合員工所需信息以提供更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。MuleSoft 的統(tǒng)一集成、自動(dòng)化和 API 管理平臺(tái)，支持跨 Salesforce、SAP、松下電商平臺(tái)及第三方物流解決方案等系統(tǒng)的 350 個(gè)接口。

目前其API 復(fù)用率已達(dá) 37.2%，如今松下能夠無(wú)縫集成來(lái)自任何系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并在整個(gè) IT 環(huán)境中實(shí)現(xiàn)工作流程自動(dòng)化。這為公司全面利用生成式 AI 和智能體 AI奠定了基礎(chǔ)，同時(shí)也推動(dòng)了 SAP S/4HANA 的遷移工作——該遷移項(xiàng)目涉及在 39 家不同公司中部署的3套 SAP 實(shí)例。

此外，MuleSoft 提供了一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，支持完整的軟件開(kāi)發(fā)生命周期，并便于 API 的重復(fù)使用，使開(kāi)發(fā)速度提升了 53%。同時(shí)，它還改進(jìn)了 API 的管理和治理，將維護(hù)工作量減少了 70%，支持請(qǐng)求（工單）減少了 34%。

Service Cloud、Einstein for Service與Agentforce共同推動(dòng)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型

松下的服務(wù)團(tuán)隊(duì)（稱為“客戶顧問(wèn)”）如今已擁有提供無(wú)縫且高效支持所需的一切工具。客戶咨詢和服務(wù)工單現(xiàn)統(tǒng)一在 Service Cloud 中進(jìn)行管理，團(tuán)隊(duì)使用 Einstein for Service 生成 AI 智能對(duì)話摘要、服務(wù)回復(fù)建議以及自動(dòng)完成工單結(jié)案處理。

客戶顧問(wèn)還可通過(guò)Visual Remote Assistant（可視化遠(yuǎn)程助理），輕松與客戶建立實(shí)時(shí)視頻連接，開(kāi)展故障排查與問(wèn)題解決工作。這一功能在試點(diǎn)國(guó)家菲律賓的 2023 和 2024 財(cái)年中，成功將“未使用零件”的維修成本減少了 10,000 美元。 

如有需要，可通過(guò) Field Service 派遣技術(shù)人員，并讓他們即時(shí)獲取關(guān)鍵信息以加快問(wèn)題解決。例如，技術(shù)人員可以查看客戶過(guò)往的互動(dòng)記錄及其產(chǎn)品以往出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題。如果遠(yuǎn)程排查確認(rèn)了具體故障（如空調(diào)冷凝器損壞），技術(shù)人員就能確保攜帶正確的工具和備件，確保一次上門即可解決問(wèn)題。

目前，松下正借助 Agentforce 提供更高效的客戶支持。AI 智能體與客戶顧問(wèn)協(xié)同工作，對(duì)客戶請(qǐng)求進(jìn)行分級(jí)分類并推薦解決方案。該智能體采用檢索增強(qiáng)生成技術(shù)，在 Data Cloud 中檢索結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（包括產(chǎn)品手冊(cè)與故障排除指南），從而提供精準(zhǔn)解答與建議，幫助團(tuán)隊(duì)成員快速解決問(wèn)題。

除上述功能升級(jí)外，松下已在菲律賓的官方商城網(wǎng)站上線智能 AI 客服。該客服可通過(guò)自然語(yǔ)言與客戶對(duì)話，提供 7×24 小時(shí)不間斷服務(wù)，并自主處理各類常規(guī)咨詢。這一舉措也為企業(yè)員工減負(fù)，減少了人工重復(fù)性工作，讓員工能夠?qū)Ｗ⑻幚韽?fù)雜的客戶需求，開(kāi)展更高價(jià)值的客戶互動(dòng)。

Salesforce的獨(dú)特價(jià)值

Salesforce 為松下提供了一個(gè)深度集成的平臺(tái)，支持其實(shí)現(xiàn)“更貼近客戶”的戰(zhàn)略目標(biāo)。MuleSoft 為松下的轉(zhuǎn)型奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，通過(guò)加速開(kāi)發(fā)進(jìn)程，使企業(yè)能夠充分利用 Salesforce 內(nèi)外的所有數(shù)據(jù)，全面優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

Einstein for Service 與 Agentforce 以輔助型和自主型 AI 解決方案，支持松下在人工智能領(lǐng)域的布局，為客戶和員工提供全天候的支持服務(wù)。

在現(xiàn)有轉(zhuǎn)型成果的基礎(chǔ)上，松下正使用 Sales Cloud 管理與強(qiáng)化經(jīng)銷商關(guān)系。同時(shí)，企業(yè)也開(kāi)始借助 Marketing Cloud 實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)的自動(dòng)化與個(gè)性化，讓每一個(gè)客戶觸點(diǎn)都更加順暢高效。

如今，松下所有的銷售活動(dòng)和客戶互動(dòng)均集中于 Salesforce 平臺(tái)，使其能夠利用 CRM Analytics 獲得可執(zhí)行的洞察，持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)并提升客戶體驗(yàn)。CRM Analytics 為團(tuán)隊(duì)提供情境化洞察和 AI 驅(qū)動(dòng)的預(yù)測(cè)分析，直接嵌入工作流程中，助力提升客戶參與度并聚焦關(guān)鍵行動(dòng)。

松下亞太區(qū)變革與轉(zhuǎn)型總監(jiān)David Wong強(qiáng)調(diào)了 CRM Analytics 帶來(lái)的價(jià)值：它提供實(shí)時(shí)、可操作的洞察，賦能團(tuán)隊(duì)做出更明智、更快速的決策，提升客戶互動(dòng)質(zhì)量，并推動(dòng)可持續(xù)增長(zhǎng)。他強(qiáng)調(diào)這不僅關(guān)乎效率提升，更在于轉(zhuǎn)變松下理解與服務(wù)客戶的方式。

如今，AI 能力已觸手可及，松下團(tuán)隊(duì)能夠進(jìn)一步規(guī)模化推進(jìn)業(yè)務(wù)成果、深化客戶互動(dòng)、變革員工支持模式，最終為客戶提供更卓越的體驗(yàn)。

使用的Salesforce產(chǎn)品

Service Cloud、Field Service、Einstein for Service、Marketing cloud、Agentforce、Sales Cloud、MuleSoft、CRM Analytics。

- end - 

關(guān)于翼攀

上海翼攀信息科技有限公司簡(jiǎn)稱“翼攀”（slipstream），是一家基于Salesforce.com，為企業(yè)提供按需定制的CRM（客戶關(guān)系管理）軟件服務(wù)供應(yīng)商，提供專業(yè)的Salesforce咨詢、實(shí)施、培訓(xùn)、運(yùn)維等服務(wù)。